Historia – Numer Obywatelski o oznaczeniu 311 został wymyślony w Stanach Zjednoczonych Ameryki Północnej (USA) jako alternatywa dla ogólnokrajowego numeru alarmowego 911 (odpowiednika europejskiego numeru alarmowego 112). Przed jego wprowadzeniem, obywatele dzwonili na numer alarmowy 911 z każdą sprawą wymagającą czyjejś interwencji, niekoniecznie nagłej.

Numer 311 został wprowadzony po raz pierwszy w Baltimore w dniu 2 października 1996 roku w celu obsłużenia zgłoszeń policyjnych niedotyczących interwencji nagłych.

Do momentu wprowadzenia numeru 311, wg szacunków Policji w Baltimore, około 60% zgłoszeń na numer alarmowy 911 dotyczyło spraw niewymagających błyskawicznej interwencji sił policyjnych.

19 lutego 1997 roku numer 311 został uznany za ogólnokrajowy numer obywatelski decyzją FCC (Federalnej Komisji Komunikacji).

Według danych z roku 2008 numer obywatelski był dostępny dla ponad 55 milionów obywateli, co stanowiło około 18% populacji USA w tym okresie.

Numer obywatelski 311 jest wykorzystywany w USA w dwóch zastosowaniach:

1. Obsługiwany przez Policję do rejestracji zgłoszeń niekrytycznych
2. Obsługiwany przez urzędy miejskie do rejestracji zgłoszeń pochodzących od obywateli

W polskich warunkach, numer obywatelski ma szansę znaleźć zastosowanie w drugim obszarze. Według licznych informacji pojawiających się w prasie, internecie oraz radiu i telewizji, jest spore grono aktywnych osób, które próbują dotrzeć do różnych agend samorządowych zwracając uwagę na nieprawidłowości i/lub zagrożenia dotyczące infrastruktury miejskiej. Obecnie takie osoby muszą odbyć mozolną wędrówkę po stronach internetowych różnych urzędów lub osobiście pofatygować się do odpowiedniej instytucji, aby zgłosić zauważony przez siebie problem. Oczywiście jest duże prawdopodobieństwo, iż adresat danej kwestii okaże się nieprawidłowy i zgłaszający otrzyma wyłącznie informację, iż prośbę powinien skierować do innej jednostki organizacyjnej lub urzędu. W związku z tym, z prób naprawiania otaczającej nas rzeczywistości rezygnują nawet najbardziej wytrwali. A zwykli obywatele, po odwiedzeniu choćby informacji kontaktowych, nawet małej gminy rezygnują nawet z próby kontaktu.

Co więc można z tym zrobić?
Można wdrożyć komórkę organizacyjną i Numer Obywatelski, prowadzony przez jednostkę samorządową działającą na danym obszarze. Oczywiście w dzisiejszych czasach Numer Obywatelski to nieco przenośnia, obejmująca oprócz numeru telefonu także środki komunikacji elektronicznej i portale społecznościowe. Istotne jest, aby wszystkie kanały zbiegały się w jednym miejscu i pozwalały dowolną metodą komunikacji na zgłoszenie zauważonego problemu.

Nie powinno mieć przy tym żadnego znaczenia, czy problemem jest dziura w jezdni, wypalanie śmieci na działce, czy niedziałająca sygnalizacja świetlna lub oświetlenie ulic. Każda z tych spraw może być wynikowo obsługiwana przez inną jednostkę organizacyjną samorządu lub wręcz państwa, ale istotne jest, aby obywatel miał do dyspozycji jeden punkt kontaktu, dzięki któremu zgłosi swój problem, który zostanie następnie przekazany do rozwiązania odpowiedniej komórce.

W związku z powolną budową społeczeństwa obywatelskiego w Polsce i wspomnieniami o donosach od obywateli do władzy ludowej, tego typu inicjatywy nadal napotykają spore przeszkody w naszym kraju, jednakże pokazanie korzyści wynikających z wykorzystania Numeru Obywatelskiego w błyskawiczny sposób pozwala na przekonanie obywateli o opłacalności zgłaszania swoich spraw i problemów. Niebagatelną rolę w przekonywaniu obywateli odgrywa oczywiście dostępność raportów dotyczących funkcjonowania takiej komórki, a więc przejrzystość jej funkcjonowania.

Dobrą okazją do szybkiego uruchomienia inicjatywy Numeru Obywatelskiego w Polsce i jej pełnego testu jest impreza Euro 2012, do której przygotowania trwają na obszarze całego kraju.

TENETO Consulting w oparciu o nowoczesne rozwiązania CRM dla sektora publicznego oferuje kompleksowe wdrożenia rozwiązań obsługujących inicjatywy Numeru Obywatelskiego. Więcej informacji wkrótce; jeżeli obecnie macie Państwo dodatkowe pytania, zapraszamy do kontaktu mailowego: [email protected]